Service i världsklass – hos Tre Företag ska du alltid känna dig VIP

– Att ringa samtal och surfa är lika livsviktigt som elektricitet eller mat på bordet. Det ska helt enkelt bara fungera, säger Linda Cederhierta, Team Manager på Tre Företags Large Account Service, det vill säga service för storkunder.

I grund och botten har små och stora företag egentligen samma typ av problem och frågeställningar.

– Men det blir automatiskt mer komplext hos de större företagen eftersom det är fler personer inblandade. Grundjobbet, fortsätter Linda, är enkelt: att se till att avtalet följs och att ha så nöjda kunder som möjligt – helst genom att överträffa deras förväntningar. Det är lätt sagt, kan man tycka. Men hur gör man det i praktiken?

– Den personliga kontakten slår allt. Att ge uppmärksamhet och att vara omhuldande. Vår roll är att skapa de bästa förutsättningarna så att kunderna kan fokusera på sin kärnverksamhet. En av våra största styrkor är att identifiera vad kunden behöver och anpassa sig till det.

– Vi börjar alltid med att ställa frågan om vilka förväntningar kunden har på oss. Alla företag har olika rutiner så det gäller att lära känna dem individuellt. Vi vill göra det enkelt för dem i sin vardag och därför erbjuder vi kundspecifika önskemål, till exempel statistikutskick eller specialrutiner för en enklare administration.

Extremt snabbfotade

Linda Cederhiertas team ansvarar för bolag som består av 100 eller fler anställda. Den största kunden har tusentals abonnemang.

– Varje kund får en egen kontaktperson. De träffas och lär känna varandra. Nyckeln till bra service är att man känner förtroende, säger Linda och tillägger att de dessutom är extremt snabbfotade. Som kund behöver man inte vänta mer än en timme på svar via mejl, och ringer man har man en röst i andra änden inom 20 sekunder.

– Det handlar om trygghet. När vi svarar ska de kunna andas ut och känna att nu kommer det att lösa sig. Tre arbetar mycket proaktivt, något som är minst lika viktigt att fokusera på som branduttryckningarna. Det gäller att upptäcka orosmolnen före kunden, och agerar innan det hunnit bli problem.

– Vi tar mycket initiativ själva. Det kan gälla saker som att något kommer att hända i nätet, nya tjänster som lanseras eller att fakturan ser konstig ut. Sådana saker löser vi innan kunderna hinner märka något.

Kunden i fokus

I Malmö finns Nordens största tandteknikerföretag, Nordentic, med sina 380 medarbetare.

– Vi tillverkar till exempel tandproteser, kronor eller bettskenor. Varje produkt tillverkas individuellt och levereras sedan till tandläkarna. Vi finns i Norge, Danmark och Sverige och sedan september är vi också en del av ett europeiskt tandteknikerbolag säger Johnny Tekin, företagets vd. Nordentic är väldigt beroende av att telefonerna och växeln fungerar som den ska. Det är många samtal som kommer in varje dag. Visst har det skett en digitalisering den sista tiden och mycket av kommunikationen sker via mejl och olika chattfunktioner, men fortfarande krävs många helt vanliga telefonsamtal mellan kunden och tandteknikern.

– Telefonen är ett av våra viktigaste verktyg, och den kommunikationen måste fungera flawless. Det finns inget värre än att få vänta i oändlighet i en telefonkö, eller att bli bortkopplad – det vet man ju själv. Är man inte tillgänglig för sin kund så spelar det ingen roll hur bra produkt man än har.

Nordentic har varit kund hos oss i ungefär tre år, och förlängde nyss sitt avtal.

– Tre har alltid varit bra på support, men de senaste åren har de verkligen höjt ribban. På frågan hur svarar Johnny att han verkligen tycker om att de är personliga.

– Man är igenkänd. När jag ringer kommer jag till en och samma person. Man känner sig lite VIP helt enkelt. Att Tre är snabba är också något han uppskattar.

– Skickar jag ett mejl får jag svar inom en timme, och behöver inte vänta i flera dagar. Tre är väldigt lösningsorienterade. Det team som jag har kontakt med är jätteduktiga och serviceminded. Och då ska du veta att jag är en person som har väldigt höga krav på människor omkring mig! Även mig själv.

Flexibla och enkla att nå

På samma sätt beskriver Städarnas inköpsansvarig, Lisa Fäldt, relationen med Tre.

– De är flexibla, snabba och enkla att nå. Städarna är ett av Sveriges största hemserviceföretag med ungefär 850 medarbetare i 24 städer. De har varit kunder hos oss i fyra år.

– Både själva hårdvaran och abonnemanget köper vi från Tre Företag, för oss är det allra viktigaste att växeln fungerar som den ska. Ett par gånger i veckan ungefär behöver Städarna hjälp från supporten. Det kan vara alltifrån att man behöver ett nytt abonnemang till att ändra något i växelslingan.

– Det finns alltid en trevlig person i andra änden som ser till att lösa våra problem. De är väldigt pedagogiska, måste jag säga. När man ställer de där ”dumma” frågorna så svarar de alltid snällt och med tålamod, säger Lisa.

Vill man som företag få samma fina service – och känna sig VIP – precis som Nordentic och Städarna är man välkommen att ta kontakt med Linda Cederhierta på Large Account Service, Tre Företag. Låter det intressant? Kontakta oss här!